柘政办〔2017〕65号

柘城县人民政府办公室

转发商丘市人民政府关于建设12345政府

服务热线工作的意见和商丘市12345政府服务热线承办单位考核暂行办法的通知

各乡（镇）人民政府、街道办事处，县政府各部门：

现将《商丘市人民政府关于建设12345政府服务热线工作的意见》（商政201731号）和《商丘市12345政府服务热线承办单位考核暂行办法》转发给你们，请认真贯彻执行。

2017年12月18日

商丘市人民政府

关于建设12345政府服务热线工作的意见

（商政201731号）

各县（区）人民政府，市城乡一体化示范区管委会，市人民政府各部门：

为发挥商丘市12345政府服务热线（以下简称12345政府服务热线）平台服务功能，全面提升政府行政效能和为民服务水平，现就建设12345政府服务热线工作提出如下意见：

一、增强做好12345政府服务热线工作的责任感和紧迫感

为进一步贯彻《国务院关于加快推进“互联网＋政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）、《国务院办公厅关于印发“互联网＋政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔2016〕108号）精神，根据《河南省人民政府办公厅关于政府接报平台整合工作的指导意见》、《河南省人民政府办公厅关于加强社会公共服务平台与110报警服务平台协调联动机制建设的意见》（豫政办〔2017〕64号）和《商丘市人民政府关于加快推进“互联网＋政务服务”实施政务服务“五个一”制度改革的意见》（商政〔2017〕12号）、《商丘市人民政府关于印发加快推进“互联网＋政务服务”工作方案的通知》（商政〔2017〕20号）要求，切实做好12345政府服务热线建设工作。开通12345政府服务热线是市委、市政府扎实推进“两学一做”学习教育制度化、常规化，建设责任型、法治型、服务型政府和廉洁高效商丘的重要举措，是转变执政理念和执政方式，有效整合政府服务资源的成功探索。坚持群众利益无小事的服务宗旨，热情受理，高效服务，充分实现“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大功能。各级各部门要提高思想认识，增强做好12345政府服务热线工作的责任感和紧迫感，为维护全市稳定、发展全市经济、建设美丽商丘做出应有贡献。

二、明确12345政府服务热线工作任务

12345政府服务热线要立足经济社会发展全局，认真履行市委、市政府赋予的职责，重点做好以下工作：

（一）认真受理人民群众和企事业单位生产、生活中遇到的困难、问题的咨询求助。

（二）认真受理人民群众和社会各界对行政管理、社会管理、公共服务等方面的意见、建议；对市、县（区）政府、部门及其工作人员工作作风、行政效能方面的投诉。

（三）利用大数据分析、研究人民群众和社会各界反映的带有倾向性、苗头性问题和重要社情民意信息，通过专报、简报等形式报送市领导，服务领导决策。

（四）督促和协调有关部门、单位妥善处理好人民群众和社会各界通过12345政府服务热线反映的问题。12345政府服务热线要在做好政府职责范围内服务工作的基础上，大胆创新，积极探索新的服务模式。

三、提升12345政府服务热线平台功能

按照“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的原则，加强平台建设，深化资源整合，实现电话、短信、政务网、微信、微博、APP等全媒体接入24小时全天候运行，提升12345政府服务热线的综合受理功能。

（一）加强12345政府服务热线功能。加大全市热线资源整合力度，以12345市长热线电话为基础，整合对接除紧急类外政府各职能部门非紧急类接报服务平台，将12345作为统一号码，建设统一的12345政府服务热线，为群众提供“一站式”服务。12345政府服务热线受理的群众诉求和110平台转交的非警务类诉求，按照各职能部门职责分工，及时转交其设立的平台办理。企业设立的面向顾客（客户）的服务平台不纳入12345政府服务热线。

（二）完善联动机制。建立工作协调机制，在确保信息安全的基础上，实现12345政府服务热线与110平台、12345政府服务热线与各职能部门热线平台互联互通、协调联动，确保公众诉求渠道畅通并得到及时有效处置。

（三）理顺12345政府服务热线与其他热线平台的关系。 12345政府服务热线管理部门要加强对各职能部门平台办理工作的管理、协调，对转办的各类事项具有联动指挥权、转办督办权、管辖纠纷仲裁权和监督考核权，要督促各职能部门平台完善制度措施，切实提升政府服务效能。12345政府服务热线与政府其他部门服务热线电话联动，实行“二次推送”，将受理事项按职责分工转交给相关部门，并督促相关部门依法依规按时办结，确保群众诉求事事有回音、件件有落实。

（四）充分发挥各职能部门平台的作用。各级各部门主办或主管的各类专门专业服务热线平台，是为人民群众提供便捷服务的有效手段和重要设施，要进一步提升工作质量和效率，提高群众满意度。一是各职能部门平台按照现行规定正常运行，响应要求、管理体制、运行程序、人员管理等方面维持不变。同时，要认真办理12345政府服务热线转办、交办事项。二是各职能部门平台接受12345政府服务热线的检查、监督，加强与12345政府服务热线的沟通、衔接。对12345政府服务热线转办、交办的事项，要在规定时间内主动与诉求方取得联系，及时妥善办理，为群众提供优质高效的服务。

（五）健全统一快捷运行体系。通过加强热线平台建设，形成12345政府服务热线工作网站、手机APP等全媒体接入与12345政府服务热线的互联互通，以及与市直部门、县区等承办单位的多渠道对接；打造以12345政府服务热线为中心，各级承办单位为支撑，联系紧密、运转通畅、办理高效的热线工作体系，真正成为市政府联系、调度、协调各级各部门的服务平台。

四、加大12345政府服务热线办理服务力度

按照“一号对外、各级联动、方便群众、服务决策”的工作要求，完善“直办、转办、协办、督办、反馈、回访、发布、分析、呈报、归档”十大环节，突出抓好办理工作，提高办结质量，增强服务功能，不断提高办结率、群众满意率，力争回复率100％。

（一）扎实做好群众诉求办理工作。根据群众反映问题的轻重缓急程度，区分不同情况，采取不同方式分类处置。一是直接办理。对群众反映的简单问题，由受理员依据政策法规直接答复或通过“三方通话”的方式当场答复。12345政府服务热线督促各级各部门承办单位要不断更新充实系统信息库，加大受理人员培训力度，提高即时处置能力。二是分类转办。对无法即时解答的问题，实行交办工单的方式处理。受理员要认真准确记录群众反映问题的内容、联系方式、办理要求等事项，形成工单后转交承办单位。承办单位要根据有关规定和要求限期办结，不能在规定时限内办结的要及时向12345政府服务热线申请延期；超出法律、法规和政策规定的，由承办单位向群众做好解释工作。三是归口协办。对情况复杂、责任不清，需要协调多个部门共同研究解决或反复出现的问题，实行专报批办处理。12345政府服务热线要认真整理汇总相关问题，按照归口分工的原则，报送分管市长、秘书长批示，通过组织召开现场会、协调会等方式研究处理。

（二）切实做好督查督办和反馈回访工作。12345政府服务热线要进一步加大对办理情况的督查督办力度，对群众诉求未能在规定时限内办结的，严格落实升级转办制度。承办单位要及时将办理结果反馈当事人，同时回复12345政府服务热线。认真落实回访制度，12345政府服务热线要及时对承办单位办理结果进行核实，了解群众满意度。所有办结事项均要立卷归档。

（三）加强对群众反映问题的综合分析。充分发挥热线渠道畅通、联系群众便捷、听取民意直接等优势，切实把群众诉求、意见建议作为助推发展、服务决策的“思想库”、“信息源”，进一步加强对群众反映问题的统计分析，特别是对事关我市经济社会发展方向的社情民意，要认真归纳整理带有规律性、普遍性和苗头性、倾向性的信息，呈报市领导参阅，为科学民主决策提供依据。依托热线平台，要积极探索民意调查、政策宣传、听证纳谏等服务功能，以便更好地听取民意、服务决策。

五、强化12345政府服务热线工作的监督考核

（一）充分发挥人大代表、政协委员和群众的监督作用。定期邀请各级人大代表、政协委员现场接听热线电话、召开座谈会，通报群众关注度高的热点问题，征求办理工作意见。探索聘请市民义务监督员制度，定期邀请市民代表到热线接听电话，组织市民评议办理工作，听取群众意见和建议。

（二）充分发挥新闻媒体舆论监督作用。《商丘日报》、商丘广播电视台等新闻媒体要参与12345政府服务热线的合作，加大对群众通过热线反映的热点、难点问题的关注力度。12345政府服务热线要加强与新闻媒体的战略合作，不断提升宣传报道层次。要通过在报纸、广播电视台、网络开辟专版、专栏等形式，对办理工作先进典型事例和单位进行宣传，对工作消极、办理不力的单位和人员予以通报。

（三）充分发挥考核机制的奖惩激励作用。对热线办理工作建立考核机制，定期对各承办单位办理工作情况进行考评和通报，对办理工作中表现突出的单位和个人进行表彰。各级承办单位要建立健全监督考核机制，加强对本级本部门热线工作的考评。

（四）加大对热线受理办理工作中不作为的问责力度。 12345政府服务热线管理机构要加强工作指导，认真落实各项工作制度，及时受理群众举报、投诉，做好直接办理、分类转办、归口协办等工作，督促承办单位限时办结，对热线受理和办理工作中不作为、慢作为等问题，按照有关规定处理，情节严重的，由有关部门和监察部门按照《商丘市纪委监察局关于行政问责案件办理的暂行办法》（商办〔2016〕44号）严肃查处问责、公开曝光。

六、加强12345政府服务热线工作组织领导    

开通12345政府服务热线是我市推进马上办抓落实、践行以人民为中心的发展思想的重大举措，各级各部门要高度重视，建立健全组织领导，全面推进办理队伍、办公网络、监督保障、基层标准化、信息调研、督查督办等六大体系建设，确保全市政府服务热线工作持续健康发展。

（一）建立健全热线工作领导机构。实行热线工作“一把手”负责制，成立市12345政府服务热线工作领导小组，市长任组长，常务副市长任常务副组长，市政府办、编办、监察局和政务服务管理办公室（行政服务中心）的负责同志为副组长，有关部门的负责同志为组成人员。市12345政府服务热线工作领导小组下设办公室，办公室设在市政务服务管理办公室（市行政服务中心）。各级各有关部门要成立由单位主要负责同志任组长的热线工作领导小组，并明确1名分管负责同志具体负责。要建立完善有关工作制度，明确责任，落实分工。

（二）建立健全热线工作体系。围绕服务型政府建设，整合政府部门热线电话、公共服务平台、服务网络，建立市级统一的全天候、宽领域、多方位、高质量的12345政府服务热线平台，建立健全热线工作体系。各县（区）政府（管委会）、市政府各有关部门要建立健全或明确热线工作机构，并作为12345政府服务热线受理中心，充实完善相应职能，具体负责热线办理工作。梁园区、睢阳区、市城乡一体化示范区服务热线整合到市级12345热线平台，各县成立的12345热线与市级平台联通运行；各乡镇、办事处要明确专门人员负责12345热线工作，村、社区也要积极做好热线转办事项，形成分级负责、分级管理的热线办理工作格局。要加强热线标准化建设，研究制定联席会议、领导接听日、部门轮值等工作制度，规范各级各部门热线工作运行，在全市形成横到边、纵到底、运行顺畅、职能完善的四级热线工作体系。

（三）不断加强办理队伍建设。各级各部门要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责热线办理工作。县（区）政府（管委会）热线工作机构要配置一定数量的专、兼职工作人员，市政府各部门也要配备相应的工作人员，加强业务培训，以适应热线办理工作需要。要切实保障办公经费、设备、场所等方面的投入，为开展工作创造良好条件。要发挥各单位资源优势，通过挂设宣传牌、播放宣传片、组织宣传活动等多种方式扩大热线影响。要公开承诺“12345，有事找政府”理念，按照“一号对外、六位一体、全天运行、提高效能、方便市民”的运行机制，切实解决好群众困难问题，进一步提高12345政府服务热线的群众认可度和社会知名度，努力打造政府公共服务的知名品牌。

附件：商丘市12345政府服务热线工作领导小组名单

2017年7月4日

附 件

商丘市12345政府服务热线工作领导小组名单

组   长：张建慧   市政府市长    

常务副组长：史根治   市委常委、常务副市长    

副 组 长：王金启   市政府秘书长    

        孙  维  市编办主任    

      宋景民  市监察局局长    

      李中须  市政务服务管理办公室（市行政服中心）主任

成   员：刘 远  市政府研究室副主任（主持法制办工作）

      李月华  市政府办公室副调研员（主持督查室工作）

      张科体  市政府应急办主任    

      朱向东  市发展改革委主任    

        王全国  市财政局局长    

      许家林  市教育体育局局长    

      张红星  市工业和信息化委党组书记、副主任    

        李明星  市公安局副局长    

      王  冰  市人力资源社会保障局局长    

      姚文生  市审计局局长    

      冯华亭  市政府国资委主任    

      郭幸生  市国土资源局局长    

      丁凡华  市环保局局长    

      侯  永  市住房城乡建设局局长    

      付绍玉  市城市管理局局长    

      张守奎  市城乡规划局局长    

      张一民  市交通运输局局长    

      王玉明  市水利局局长    

      孟  伟  市农业局局长    

      韩  涛  市林业局局长    

      薛  涛  市商务局局长    

      孙玉林  市文化广电新闻出版局局长    

      张树仁  市卫生计生委主任     

      戚征伦  市工商行政管理局局长    

      高中友  市质量技术监督局局长    

      马索义  市食品药品监督管理局局长    

      张建民  市科学技术局局长    

      王伟岸  市统计局局长    

      王景宇  市旅游局党组书记    

      张银亭  市粮食局局长    

      张红旗  市供销社主任    

        翟允民  市司法局局长    

      闫昭敏  市安监局局长    

      李瑞华  市民政局局长    

      刘润民  市农机局局长    

      海继增  市畜牧局局长    

      王爱民  市公路局局长    

      黄玉超  市气象局局长    

      张凤良  市残联理事长    

      翟书发  市国税局局长    

      陈晓郁  市地税局局长    

      邓  敏  商丘出入境检验检疫局局长    

      张建坤  市总工会常务副主席    

      徐守民  市地震局局长    

      李传赢  市人防办主任    

      杨月峰  市民族宗教委员会主任    

      崔  扬  市档案局局长    

      刘春霞  市妇联主席    

      侯兴海  市盐业局局长    

      任宏华  市住房公积金管理中心主任    

      曹凤礼  商丘广电总台台长    

      刘道明  商丘日报社社长    

      向  奎  市公安消防支队支队长    

      黄文敏  郑州海关商丘办事处主任    

      张法民  河南煤矿安全监察局豫东分局局长    

      许庆志  人民银行商丘市中心支行行长    

      郑复生  商丘市银监分局局长    

      藏红岩  商丘市无线电管理局局长    

      刘跃新  商丘供电公司总经理    

      李  涛  市邮政管理局局长    

      高  军  中国联通商丘市分公司总经理    

      李秀萍  中国电信商丘市分公司总经理    

      刘昌烨  中国移动商丘市分公司总经理    

      程传政  商丘市水务集团总经理    

      宋立志  商丘市新奥燃气有限公司总经理    

      黄玉波  市公交总公司总经理    

      任保国  商丘火车站站长    

      陈向阳  市城乡一体化示范区主任    

      薛凤林  梁园区政府区长    

      栗朝举  睢阳区政府区长    

      刘海鹰  夏邑县政府县长    

      白  超  虞城县政府县长    

       路  标  柘城县政府县长    

      马同和  宁陵县政府县长    

      曹广阔  睢县县政府县长    

      张团结  民权县政府县长            

领导小组下设办公室，负责处理商丘市12345政府服务热线的各项具体工作，办公室设在市政务服务管理办公室（市行政服务中心），李中须同志兼任办公室主任。

商丘市12345政府服务热线承办单位

考核暂行办法

为推进我市12345政府服务热线（以下简称热线）工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对承办单位的组织、协调、督办和考核，提高工作效能和服务质量，确保热线工作高效运行，制定本办法。

一、考核对象

各县、区人民政府，市城乡一体化示范区管委会，市直热线承办单位。

二、考核内容

（一）机构健全，制度完善

1、有分管领导，有具体办事机构。

2、有固定电话、移动电话及办公电脑；有2名左右承办人员。

3、制定严格的电子工单办理流程；实行24小时响应和节假日值班制度；建立工作责任制，明确主管领导、承办人员的责任。

4、及时更新完善知识库信息，确保信息的时效性和准确性。

（二）办理迅速，反馈及时

1、电话办理

（1）固定电话或移动电话接通率100%。

（2）接听电话严格实行首问负责制，态度热情，耐心细致，解答认真。不能当场解答的应在2个工作日之内答复诉求人。

2、电子工单及书面交办件办理

（1）按时完成热线电子工单交办事项。特事、急事及时办理；一般事项2个工作日办结；情况复杂的事项3个工作日办结；需多个承办单位联合办理的复杂事项5个工作日内办结。因特殊情况在规定时限内不能办结的，要向热线办说明原因，确定延时时限，并向诉求人说明情况，取得理解。

（2）执行政策，讲究策略。积极正视和主动解决电子工单反映的问题，对诉求人提出的合法合政策诉求要迅速落实；对条件暂不具备以及不合法不合政策的诉求，要向诉求人做好宣传解释。

（3）对书面交办事项（包括邮件），承办单位在接到通知后5个工作日内书面报告办理结果，并直接答复诉求人。

（三）强化管理，主动服务

1、加强对热线承办人员的管理和教育，严格遵守各项工作制度。

2、定期对热线工作进行总结，有关情况及时上报热线办，并注意平时的整理建档工作。

3、按时参加热线办公室召集的协调会、现场办公会和其它会议，积极做好相关工作。

4、当月有承办工作任务的，承办单位应于26日前报送至少2条工作动态或1条热线工作典型案例。

三、奖励事项

（一）诉求人书面感谢办理结果或来电提出表扬。

（二）办理事项受到省、市、县领导批示肯定。

（三）工作情况或办理较好的典型案例被《政府服务热线通报》采用编发。

（四）热线办理工作投稿被市级及市级以上媒体采用。

（五）提出工作建议或上报工作经验被热线办公室采纳、推广。

（六）全月电子工单按时办结100件以上。

（七）调研热线、难点及共性问题，提出对策建议，推动问题解决落实。

四、考核方式

（一）对于“三到位”（分管领导、承办人员、专用设备）没有落实的单位，实行一票否决。

（二）下月1日（节假日顺延）对本月考核数据进行统计。上月26日后办理事项纳入本月考核。

（三）对承办单位工作实行办理情况百分制加奖励事项加分制考核。综合得分在95分以上（含95分）为优秀；综合得分在70－95分（含70分）为合格；综合得分在70分以下的为不合格。

（四）分值计算：

1、当月有电话办理任务、电子工单及书面交办件办理任务和其他办理任务的，按常规计算打分。（见附件）

2、当月无办理任务的，计算标准为所得基础分70分。其中，电话办理得16分，电子工单及书面交办件办理得40分，信息报送得10分，其他得4分。

（五）承办单位年度工作考核得分为本年12个月总分平均值。

五、其他

（一）本考核办法由热线办公室解释和具体实施。

（二）不纳入热线工作考核范围的事项：

一是已进入诉讼程序、仲裁程序、行政复议的事件。二是信访已结案事件。三是根据相关法律法规政策已做处理，诉求人仍反复投诉的事件。

（三）考核结果上报市委办、市政府办、市监察局、市编办，并通过新闻媒体予以公示。

附件：商丘市12345政府服务热线工作考核表

附  件

12345政府服务热线工作考核表

责任编辑：赵丹